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Atenção primária à saúde: resolutividade e satisfação do cliente

Publicado em:
Categoria: Gestão de pacientes; Gestão do beneficiário; Gestão em Saúde

O artigo escrito por nossos colaboradores tem como tema a Atenção primária à saúde-APS : resolutividade e satisfação do cliente. O artigo foi um dos apresentados pela Qualirede no Prêmio Unidas de 2022.

Autores: Carlos Jorge Dos Santos Cunha Schmidt, Iza Daiana Wiggers, Luciana Coelho e Patricia Caroline Silva De Oliveira

Objetivos

A Atenção Primária à Saúde – APS vem sendo discutida como opção para substituir o atual modelo de saúde fragmentado, que gera desperdícios e não garante o cuidado necessário aos pacientes. A APS é a base do sistema de saúde público brasileiro, porém na iniciativa privada, saúde suplementar, ela evolui de forma lenta e quando adotada existe a tendência de implantar clínicas de APS como porta de entrada preferencial e não obrigatória. Esse cenário de porta de entrada preferencial traz consigo maior complexidade e dificuldade em relação a adesão, vínculo, entre outros fatores que influenciam na resolutividade e na satisfação do cliente. Esse estudo tem o objetivo avaliar a resolutividade e satisfação dos clientes de três clínicas de APS,  localizadas nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília, porta de entrada preferencial, implantadas para atender a população de uma autogestão.

Métodos

Utilizou-se o método de estudo descritivo com abordagem quantitativa longitudinal, fundamentado na perspectiva do usuário. O estudo foi realizado com base na quantidade de atendimentos efetuados pelos profissionais de saúde das três clínicas de APS, durante 12 meses no período de agosto/2021 a agosto/2022. Para o cálculo da resolutividade considerou-se o total de consultas com o médico de família no período supracitado e o total de encaminhamentos para rede de especialistas dos demais níveis de atenção à saúde. Já a satisfação foi calculada considerando a metodologia NPS – Net Promoter Score, utilizando-se o mesmo espaço de tempo e a avaliação realizada pelos usuários às seguintes perguntas: 1. Em uma escala de 0 a 10,  quanto o(a) Sr(a) indica o profissional que realizou seu atendimento? e, 2. Em uma escala de 0 a 10, quanto o(a) Sr(a) indica a Atenção Primária à Saúde – APS?. 

Resultados

Considerando a amostra de 3.182 consultas realizadas pelo médico de família no período definido para a pesquisa, foram verificados 144 encaminhamentos para a rede de atenção à saúde (secundária e terciária), portanto, um total de 95% de resolutividade. Este resultado é, significativamente superior àquele apontado em estudos sobre a Atenção Primária à Saúde, que indicam capacidade para resolver 85% das necessidades em saúde de seus usuários (CONASS, 2011). Em relação à satisfação, considerando as respostas dos pacientes, encontramos um resultado de 96,1% de satisfação/indicação do profissional que realizou o atendimento e 95% para a satisfação/indicação geral com a clínica. O resultado, considera a metodologia do NPS, que enquadra o serviço na Zona de Excelência.

Conclusões

Os dados evidenciam a efetividade do modelo de Atenção Primária à Saúde – APS no que refere especialmente à resolutividade, consolidando o modelo como opção não apenas para garantir um cuidado coordenado, assertivo e personalizado, como também, para o controle dos custos assistenciais, embora este não seja o objetivo, e sim uma consequência. A alta satisfação dos usuários atendidos mostra que uma vez acessando o modelo, e encontrando nele efetividade, é possível construir um vínculo, garantindo a continuidade do cuidado. Com isso conclui-se que a Atenção Primária à Saúde – APS é resolutiva e que o cliente se sente satisfeito em ser atendido nesse modelo, portanto é uma influência positiva na transformação do modelo de atenção predominante.

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