A importância de manter o foco no atendimento humanizado em tempos de inovação

9 de dezembro de 2019
A importância de manter o foco no atendimento humanizado em tempos de inovação

*Por Iza Wiggers, Gerente de Relacionamento com a rede e beneficiários da Qualirede

A palavra de ordem em todos os segmentos do mercado é inovação – quanto mais rápido e prático o atendimento no setor, melhor para todas as partes. Ainda que tal conceito e prática sejam realmente necessários, onde se encontraria, neste cenário, o atendimento humanizado em saúde?

A automatização dos dias atuais

Em todas as direções, a necessidade de inovar tem sido apontada como condição obrigatória para sustentabilidade e porque não dizer, sobrevivência dos negócios. Quem não inovar, não se mantém, dizem. O pensar ‘fora da caixa” virou algo obrigatório. 

Dentre os temas mais recorrentes nessa discussão está a automatização, perseguida obstinadamente como possibilidade de melhorar a eficiência operacional, reduzindo o envolvimento das pessoas na execução de atividades burocráticas e rotineiras, ao mesmo tempo em que melhora a experiência dos clientes a medida em que reduz o tempo de resposta para diversas demandas. A consequência natural é, sem dúvida, a possibilidade de reduzir custos, fazer mais com menos. 

E na área da saúde?

Nos serviços de saúde não é diferente, embora possamos considerar inclusive que para esses, as iniciativas inovadoras estão mais tardias quando comparadas as evoluções já existentes em outros segmentos. A forte regulação, o volume de legislações específicas, judicialização cada dia mais frequente e a pressão das diversas categorias envolvidas parece ter ‘segurado’ alguns dos movimentos, embora saibamos que esse é um caminho inevitável. A telemedicina pode ser citada como um dos exemplos mais importantes, já que apesar de necessitar de poucos recursos tecnológicos, ainda enfrenta dificuldades para se consolidar no Brasil. 

Ao analisarmos especificamente as áreas de atendimento de forma geral, iniciativas voltadas para o autoserviço ou por meio de assistentes virtuais ganham cada vez mais espaço, e vem recheadas de uma tecnologia que se molda e melhora a cada dia, surpreendendo pela imensa gama de possibilidades. Elas trazem o cliente para o papel de protagonista, independente em suas ações e escolhas, criando seu próprio tempo.

O atendimento humanizado

Orbita ao redor desse cenário, a dúvida sobre o lugar ocupado pelo tão falado atendimento humanizado, que na última década ganhou lugar central nas iniciativas voltadas para melhorar a experiência dos clientes, e que é ainda mais importante no segmento de saúde. Em que ponto as ações inovadoras no sentido de automatizar todo ou parte do processo de atendimento podem colidir com o desejo de transformar um atendimento corriqueiro em uma experiência acolhedora e diferenciada, que supere as expectativas do cliente?

A preocupação é absolutamente pertinente, se considerarmos que o cliente de serviços de saúde é, na maioria das vezes, também o paciente, ou seu familiar, e que a procura pelo serviço vem carregada de sentimentos e anseios. Existem dúvidas, medos, inseguranças, existem vulnerabilidades e necessidades que precisam ser atendidas de forma diferenciada.  Existe uma urgência, e ela não pode ser negligenciada. 

Isso não quer dizer, no entanto, que as iniciativas para automatizar ou modernizar os processos de atendimento precisem ser abandonadas, pelo contrário. A tecnologia precisa ser usada com sabedoria, considerando as necessidades de cada público. Conhecer qual é exatamente a expectativa e direcionar o precioso tempo das equipes envolvidas para atender efetivamente o cuidado necessário a cada paciente ao invés de envolvê-las em tarefas que podem ser realizadas de outra forma, é sem dúvida utilizar de forma inteligente e estratégica essa mão de obra para aquilo que gera valor verdadeiro.

O cuidado genuíno com o ser humano jamais poderá ser substituído, e entender isso é crucial. Investir apenas nas interações automáticas é um erro, e todos já entendemos que esse não é o caminho. Ao invés disso, ‘liberar’ os profissionais dos serviços de saúde para um olhar mais cuidadoso para o paciente é de fato pensar em humanização, portanto, automatização e atendimento humanizado coexistem, e se complementam. Toda e qualquer etapa do processo que não puder ser automatizada, se tornará a cada dia mais valiosa, e investir nesse espaço é sem dúvida avançar na melhor direção.

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